Política de Reembolsos e Devoluções

1. Introdução

O MeuMarktplace é um marketplace de produtos e serviços digitais que atua como intermediador entre Compradores e Vendedores. Esta Política de Reembolsos e Devoluções descreve as regras e procedimentos aplicáveis às solicitações de reembolso na Plataforma, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e demais legislações brasileiras aplicáveis.

Por se tratar de um marketplace de produtos digitais, as "devoluções" referem-se ao estorno do valor pago ao Comprador, uma vez que produtos digitais, por sua natureza, não são fisicamente devolvidos.

2. Direito de Arrependimento

Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o Comprador tem o direito de desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos a contar da data do pagamento, sem necessidade de justificativa, desde que:

• O produto ou serviço ainda não tenha sido entregue pelo Vendedor; ou
• O produto ou serviço tenha sido entregue, mas não tenha sido utilizado ou acessado de forma que impossibilite o reembolso.

Em caso de exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o reembolso será realizado de forma integral, incluindo todas as taxas pagas pelo Comprador.

3. Motivos Aceitos para Solicitação de Reembolso

Além do direito de arrependimento, o Comprador pode solicitar reembolso pelos seguintes motivos:

• Serviço ainda não iniciado: O Vendedor não iniciou a prestação do serviço contratado dentro do prazo acordado.
• Entrega atrasada: O Vendedor não cumpriu o prazo de entrega estabelecido no anúncio.
• Entrega incompleta: O produto ou serviço entregue está incompleto em relação ao que foi anunciado.
• Qualidade abaixo do anunciado: O produto ou serviço entregue apresenta qualidade significativamente inferior ao descrito no anúncio.
• Vendedor sem resposta: O Vendedor não responde às mensagens do Comprador por tempo prolongado, impossibilitando a conclusão do pedido.
• Compra duplicada: O Comprador realizou a mesma compra mais de uma vez por engano.
• Outro motivo: Qualquer outro problema não listado acima, que será avaliado pela equipe de moderação.

4. Janela de Garantia

Cada produto anunciado na Plataforma pode incluir uma janela de garantia definida pelo Vendedor. A janela de garantia é o período, contado a partir da data de entrega, durante o qual o Comprador pode solicitar reembolso diretamente pela Plataforma.

• A duração da janela de garantia é definida pelo Vendedor no momento da criação do anúncio e informada ao Comprador antes da compra.
• Enquanto a janela de garantia estiver ativa, o valor do pedido ficará retido pela Plataforma e não será repassado ao Vendedor.
• Após o encerramento da janela de garantia sem solicitação de reembolso, o valor será liberado automaticamente para repasse ao Vendedor.

Importante: Mesmo após o vencimento da janela de garantia, o Comprador ainda pode entrar em contato com o suporte para solicitar análise manual do caso, especialmente em situações que envolvam direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

5. Como Solicitar um Reembolso

Para solicitar um reembolso, o Comprador deve seguir os seguintes passos:

1. Acesse a página "Minhas Compras" no seu perfil.
2. Localize o pedido em questão e clique para abrir os detalhes.
3. Clique no botão "Reportar problema" ou "Solicitar reembolso".
4. Selecione o motivo do reembolso entre as opções disponíveis.
5. Descreva o problema com detalhes para que a equipe de moderação possa avaliar o caso.
6. Envie a solicitação e acompanhe o andamento pelo chat do pedido.

Após o envio, tanto o Vendedor quanto o Comprador serão notificados, e o caso será acompanhado pela equipe de moderação da Plataforma.

6. Fluxo de Análise do Reembolso

Após a abertura de uma solicitação de reembolso, o processo segue as seguintes etapas:

6.1 Solicitação Aberta

O Comprador registra a reclamação informando o motivo e os detalhes do problema. Uma mensagem automática é enviada no chat do pedido para que ambas as partes possam se comunicar.

6.2 Resposta do Vendedor

O Vendedor é notificado e pode:

• Aprovar o reembolso: O valor é estornado automaticamente ao Comprador.
• Contestar a solicitação: O caso é escalado para a equipe de moderação do MeuMarktplace.
• Cancelar e reembolsar voluntariamente: O Vendedor pode, a qualquer momento, cancelar o pedido e devolver o valor integralmente ao Comprador.

6.3 Mediação pela Plataforma

Nos casos em que o Vendedor contesta a solicitação, a equipe de moderação do MeuMarktplace analisará as evidências apresentadas por ambas as partes no chat do pedido. O prazo estimado para mediação é de 1 a 2 dias úteis, podendo variar conforme a complexidade do caso.

A equipe de moderação pode:

• Aprovar o reembolso: Se considerar que o Comprador tem razão.
• Rejeitar a solicitação: Se considerar que o Vendedor cumpriu suas obrigações e o pedido foi entregue conforme anunciado.

6.4 Cancelamento pelo Comprador

O Comprador pode cancelar a solicitação de reembolso a qualquer momento antes da resolução final, caso o problema tenha sido resolvido diretamente com o Vendedor.

7. Prazo e Forma de Reembolso

Quando um reembolso é aprovado (pelo Vendedor, pela moderação ou automaticamente), o processo ocorre da seguinte forma:

• Método: O reembolso é processado automaticamente pela Stripe, utilizando o mesmo método de pagamento usado na compra (cartão de crédito).
• Valor: O reembolso é realizado sobre o valor integral da cobrança, incluindo taxas de proteção e processamento pagas pelo Comprador.
• Prazo de processamento: O estorno é iniciado imediatamente após a aprovação. O prazo para o valor aparecer na fatura do Comprador depende da operadora do cartão, podendo levar de 5 a 10 dias úteis.
• Repasse ao Vendedor: Quando um reembolso é aprovado, o repasse ao Vendedor é automaticamente bloqueado. O Vendedor não recebe o valor do pedido reembolsado.

8. Situações em que o Reembolso Pode Não se Aplicar

O reembolso pode ser negado nas seguintes situações:

• O pedido já foi confirmado como entregue e aceito pelo Comprador, sem ressalvas, antes da solicitação de reembolso.
• A janela de garantia expirou e a análise manual concluiu que o produto foi entregue conforme anunciado.
• O Comprador não apresentou evidências suficientes para justificar a solicitação.
• O produto já foi reembolsado anteriormente.
• O valor já foi repassado ao Vendedor e a análise concluiu que não há irregularidade.

Em todos os casos, a decisão será fundamentada e comunicada ao Comprador através do chat do pedido. O Comprador sempre pode buscar seus direitos pelos canais legais competentes, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

9. MeuMarktplace Shield

O MeuMarktplace Shield é o nosso programa de proteção ao comprador. Ao finalizar uma compra, o Comprador pode optar por um dos planos de proteção que adiciona uma camada extra de segurança à transação:

• Shield Pro (6%): Oferece proteção prioritária com análise acelerada de disputas, cobertura integral e suporte dedicado.
• Shield Padrão (3%): Oferece proteção básica com cobertura integral e suporte padrão.
• Sem proteção (0%): O Comprador opta por não utilizar o programa de proteção. Os direitos previstos no CDC permanecem garantidos.

A taxa do Shield é calculada sobre o valor do produto e adicionada ao total da compra no checkout. Em caso de reembolso aprovado, o valor do Shield também é estornado ao Comprador.

10. Obrigações do Vendedor

O Vendedor é responsável por:

• Entregar o produto ou serviço conforme descrito no anúncio.
• Responder às mensagens do Comprador em tempo hábil.
• Colaborar de boa-fé com a equipe de moderação em caso de disputa.
• Fornecer evidências de entrega quando solicitado.

O descumprimento dessas obrigações pode resultar em aprovação automática do reembolso, suspensão da conta do Vendedor ou outras medidas previstas nos Termos de Uso.

11. Direitos do Consumidor

Esta Política não exclui, limita ou modifica os direitos do consumidor previstos na legislação brasileira. Em caso de conflito entre esta Política e o Código de Defesa do Consumidor, prevalecerão as disposições legais.

O Comprador que se sentir prejudicado pode, a qualquer momento, buscar a resolução da disputa através dos seguintes canais:

• Plataforma consumidor.gov.br
• PROCON do seu estado ou município
• Juizado Especial Cível (causas de até 40 salários mínimos)

12. Contato

Para dúvidas sobre reembolsos ou para solicitar assistência, entre em contato conosco:

• E-mail de suporte: suportemeumarktplace@gmail.com
• E-mail de contato: contatomeumarktplace@gmail.com
• Página de contato: meumarktplace.com/contato